La visión sobre la importancia de apostar por los recursos internos
El desarrollo de esta práctica plantea una visión más integral del marketing corporativo. La fidelidad de los propios empleados representa la fidelidad de los clientes
Desde hace tiempo ya, las empresas apuntan a estrategias de marketing para acercarse a sus clientes, fidelizarlos, conocerlos y tentarlos para que los elijan una y otra vez.
De la mano de esta disciplina, hace unos diez años atrás aproximadamente, se empezó a escuchar un concepto derivado y complementario: el endomarketing.
Según la Academia de Internacional de Odontología Integral (AIOI) el término endomarketing es relativamente nuevo en marketing, "es ante todo una estrategia de relacionamiento y gerenciamiento, que tiene como objetivo desarrollar en su equipo de trabajo, una mentalidad que está en sincronía con el marketing externo que usted practica, siendo por esta razón conocido como marketing interno. Se sabe hoy que es tan importante vender a sus colaboradores la idea de atender ejemplarmente a sus clientes, como que usted practique esto con ellos. Una de las razones principales para poner esto en la práctica es lograr el objetivo de que todos hablen el mismo idioma y desarrollen la misma filosofía de trabajo que usted imprime en su servicio".
El cliente interno
Como su nombre indica, este desarrollo conceptual, debe seguir la línea estratégica planteada por la Gerencia de Marketing y hacia la comunicación externa de la empresa. La diferencia es que en este caso, el cliente a fidelizar no es el externo, sino el interno.
Figura nueva que también aparece con el concepto de endomarketing. “El cliente interno va indisolublemente unido al marketing interno, que no es sino la aplicación de los principios del marketing, a los trabajadores de la organización. Con ellos se pretende lograr una mayor lealtad, identificación y compromiso con las estrategias de la empresa".Preparados para actuar de forma sincronizada
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Implica además, horizontalizar el esquema jerárquico de trabajo, apostando a fidelizar a los empleados al representar el valor agregado en la cadena de servicios de la compañía. Y esto no es casual, ya que la identificación de los colaboradores de una compañía con la empresa que los contrata, impacta directamente en su producción, en su dedicación y en la imagen corporativa que éstos proyectan hacia los clientes.
“El cliente es el foco donde deben converger completamente todas las atenciones de manera de satisfacerlo. Por esta razón, todos los que lo atienden o que con él tengan relación deben estar preparados para actuar e interactuar de una manera sincronizada, integrándose al proceso de conquista y mantenimiento. Se espera que desde la asistente, pasando por la secretaria, auxiliares, ayudantes y otros colaboradores, dejen claro que toda la concentración de ellos se dirige al encantamiento de los clientes.“
Esta “nueva” orientación hacia adentro de la compañía, no hace más que sumarle un eslabón a la cadena de satisfacción del cliente o prospecto, para hacerlo continuar eligiendo nuestra marca o empezar a elegirla. Es cambiar algo para que nada cambie, pero en un sentido positivo, continuando el espíritu del marketing tradicional donde inevitablemente el centro es el cliente y el target de nuestro producto o servicio.
Cadena servicio-beneficio
La cadena de satisfacción se complica, quizás también porque el marketing se complica, porque encontrar un diferencial en los productos se hace cada vez más difícil y trabajar sobre la cadena de servicio-beneficio efectivamente es una fuente de valor.
“Cualquier iniciativa tiene que empezar creando una base fértil para poder cosechar los frutos de las inversiones así como mejorar y cambiar. Esta base no es otra que el empleado satisfecho con su trabajo, con su entorno, con sus posibilidades de crecer, con sus posibilidades de utilizar su creatividad y con su integración en el circuito de información. Es la creación de ilusión por el trabajo lo que hace rentable estas inversiones. El objetivo de estas inversiones no es otro que mejorar el servicio de la empresa, su calidad, su rapidez, y a través del servicio ganar clientes y mantener los que tenemos, con el fin de aumentar el beneficio y garantizar el futuro a través de estos clientes leales".
Empleados satisfechos producen satisfacción y lealtad en los clientes. Clientes satisfechos generan beneficio y crecimiento. Este es el concepto central del Service Profit Chain (Cadena Servicio Beneficio), teoría desarrollada por Harvard Business School y respaldada por numerosas investigaciones en EEUU y Europa
Visión integradora, mensaje coherente
Esta mirada positiva hacia el desempeño de los colaboradores en las empresas, apuntando a fidelizarlos para que tengan herramientas sólidas para poder fidelizar a los clientes, marca un paso adelante en la visión integradora del posicionamiento de una marca, ya que hace más consistente el trabajo que desde el marketing estratégico y del operativo se pretende desarrollar.
Y quizás toca algún cuestionamiento latente dentro del sentido común de la sociedad: ¿si los propios empleados no “compran” sus productos, por qué voy a comprarlos yo? Comenzando a trabajar este cuestionamiento “desde adentro” de las compañías, la inconsistencia se desarma y el público alcanza a captar un mensaje coherente de satisfacción. Porque probablemente sea eso lo que un cliente o prospecto persiga a la hora de adquirir una marca: un mensaje coherente desde adentro hacia fuera de una compañía.
El copyright del artículo Endomarketing, una nueva estrategia gerencial, publicado en Marketing y Publicidad pertenece a Vanina Quiroga. Es necesario el consentimiento expreso de su autor para la publicación o reproducción, parcial o total, a través de medios impresos, online o a través de cualquier otro medio o formato de Endomarketing, una nueva estrategia gerencial.
http://marketingpublicidad.suite101.net/article.cfm/endomarketing
El desarrollo de esta práctica plantea una visión más integral del marketing corporativo. La fidelidad de los propios empleados representa la fidelidad de los clientes
Desde hace tiempo ya, las empresas apuntan a estrategias de marketing para acercarse a sus clientes, fidelizarlos, conocerlos y tentarlos para que los elijan una y otra vez.
De la mano de esta disciplina, hace unos diez años atrás aproximadamente, se empezó a escuchar un concepto derivado y complementario: el endomarketing.
Según la Academia de Internacional de Odontología Integral (AIOI) el término endomarketing es relativamente nuevo en marketing, "es ante todo una estrategia de relacionamiento y gerenciamiento, que tiene como objetivo desarrollar en su equipo de trabajo, una mentalidad que está en sincronía con el marketing externo que usted practica, siendo por esta razón conocido como marketing interno. Se sabe hoy que es tan importante vender a sus colaboradores la idea de atender ejemplarmente a sus clientes, como que usted practique esto con ellos. Una de las razones principales para poner esto en la práctica es lograr el objetivo de que todos hablen el mismo idioma y desarrollen la misma filosofía de trabajo que usted imprime en su servicio".
El cliente interno
Como su nombre indica, este desarrollo conceptual, debe seguir la línea estratégica planteada por la Gerencia de Marketing y hacia la comunicación externa de la empresa. La diferencia es que en este caso, el cliente a fidelizar no es el externo, sino el interno.
Figura nueva que también aparece con el concepto de endomarketing. “El cliente interno va indisolublemente unido al marketing interno, que no es sino la aplicación de los principios del marketing, a los trabajadores de la organización. Con ellos se pretende lograr una mayor lealtad, identificación y compromiso con las estrategias de la empresa".Preparados para actuar de forma sincronizada
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Implica además, horizontalizar el esquema jerárquico de trabajo, apostando a fidelizar a los empleados al representar el valor agregado en la cadena de servicios de la compañía. Y esto no es casual, ya que la identificación de los colaboradores de una compañía con la empresa que los contrata, impacta directamente en su producción, en su dedicación y en la imagen corporativa que éstos proyectan hacia los clientes.
“El cliente es el foco donde deben converger completamente todas las atenciones de manera de satisfacerlo. Por esta razón, todos los que lo atienden o que con él tengan relación deben estar preparados para actuar e interactuar de una manera sincronizada, integrándose al proceso de conquista y mantenimiento. Se espera que desde la asistente, pasando por la secretaria, auxiliares, ayudantes y otros colaboradores, dejen claro que toda la concentración de ellos se dirige al encantamiento de los clientes.“
Esta “nueva” orientación hacia adentro de la compañía, no hace más que sumarle un eslabón a la cadena de satisfacción del cliente o prospecto, para hacerlo continuar eligiendo nuestra marca o empezar a elegirla. Es cambiar algo para que nada cambie, pero en un sentido positivo, continuando el espíritu del marketing tradicional donde inevitablemente el centro es el cliente y el target de nuestro producto o servicio.
Cadena servicio-beneficio
La cadena de satisfacción se complica, quizás también porque el marketing se complica, porque encontrar un diferencial en los productos se hace cada vez más difícil y trabajar sobre la cadena de servicio-beneficio efectivamente es una fuente de valor.
“Cualquier iniciativa tiene que empezar creando una base fértil para poder cosechar los frutos de las inversiones así como mejorar y cambiar. Esta base no es otra que el empleado satisfecho con su trabajo, con su entorno, con sus posibilidades de crecer, con sus posibilidades de utilizar su creatividad y con su integración en el circuito de información. Es la creación de ilusión por el trabajo lo que hace rentable estas inversiones. El objetivo de estas inversiones no es otro que mejorar el servicio de la empresa, su calidad, su rapidez, y a través del servicio ganar clientes y mantener los que tenemos, con el fin de aumentar el beneficio y garantizar el futuro a través de estos clientes leales".
Empleados satisfechos producen satisfacción y lealtad en los clientes. Clientes satisfechos generan beneficio y crecimiento. Este es el concepto central del Service Profit Chain (Cadena Servicio Beneficio), teoría desarrollada por Harvard Business School y respaldada por numerosas investigaciones en EEUU y Europa
Visión integradora, mensaje coherente
Esta mirada positiva hacia el desempeño de los colaboradores en las empresas, apuntando a fidelizarlos para que tengan herramientas sólidas para poder fidelizar a los clientes, marca un paso adelante en la visión integradora del posicionamiento de una marca, ya que hace más consistente el trabajo que desde el marketing estratégico y del operativo se pretende desarrollar.
Y quizás toca algún cuestionamiento latente dentro del sentido común de la sociedad: ¿si los propios empleados no “compran” sus productos, por qué voy a comprarlos yo? Comenzando a trabajar este cuestionamiento “desde adentro” de las compañías, la inconsistencia se desarma y el público alcanza a captar un mensaje coherente de satisfacción. Porque probablemente sea eso lo que un cliente o prospecto persiga a la hora de adquirir una marca: un mensaje coherente desde adentro hacia fuera de una compañía.
El copyright del artículo Endomarketing, una nueva estrategia gerencial, publicado en Marketing y Publicidad pertenece a Vanina Quiroga. Es necesario el consentimiento expreso de su autor para la publicación o reproducción, parcial o total, a través de medios impresos, online o a través de cualquier otro medio o formato de Endomarketing, una nueva estrategia gerencial.
http://marketingpublicidad.suite101.net/article.cfm/endomarketing
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